Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: Junio 2026
1. Disponibilidad
AMCA ERP garantiza una disponibilidad mensual mínima del 99.5%, excluyendo:
- Ventanas de mantenimiento programado (comunicadas con 24h de anticipación).
- Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, fallas masivas de infraestructura de terceros).
- Problemas causados por el uso indebido del sistema por parte del cliente.
2. Tiempos de Respuesta de Soporte
| Prioridad | Descripción | Respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| Crítica | Sistema completamente inaccesible | 30 minutos | 4 horas |
| Alta | Módulo principal no funciona | 2 horas | 8 horas |
| Media | Funcionalidad degradada | 8 horas | 24 horas |
| Baja | Consulta o mejora menor | 24 horas | 5 días hábiles |
3. Backups y Recuperación
- Backups automáticos diarios con retención de 30 días.
- RPO (Recovery Point Objective): 24 horas máximo.
- RTO (Recovery Time Objective): 4 horas máximo.
4. Compensaciones
Si la disponibilidad mensual es inferior al 99.5%, el cliente recibirá un crédito proporcional en su próxima factura según la siguiente tabla:
- 99.0% – 99.4%: 10% de crédito
- 95.0% – 98.9%: 25% de crédito
- Menos de 95%: 50% de crédito
5. Contacto
Para reportar incidentes: soporte@amcaerp.com